Praxisseminar zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden als Instrument der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements

Zielgruppe: - Business Line -

Praxisseminar für Führungskräfte, Mitarbeiter und internen Service-Abteilungen aller Branchen, die ihren souveränen Umgang mit verärgerten (internen sowie externen) Kunden vertiefen und stärken möchten, um Beschwerden als Chance zur nachhaltigen Kundenbindung und zur Qualitätssicherung nutzen zu können.
3 - max. 8 Teilnehmer.

Inhalte des Seminars

• Bedeutung von Beschwerden für den (internen und externen) Kunden und das Unternehmen
• Trennung von Beschwerdegrund und Forderung
• Aufgaben und Ziele im Beschwerdemanagement
• Die Beschwerde als Prozess: Stimulierung - Annahme - Bearbeitung - Auswertung
• Förderliche und hinderliche Einstellungen zum Umgang mit Beschwerden und zum Kundenverständnis reflektieren sowie positiv verändern
• Besonderheiten in der Kommunikation: Sach- und Beziehungsebene bei Kundenbeschwerden
• Planung, individuelle Vorbereitung und Durchführung von Beschwerdegesprächen: Leitfaden zur Gesprächsstruktur und Empfehlungen | Video-Feedback
• Vom Beschwerdenabwickler zum Manager für Kundenwünsche: Gespräche positiv annehmen und Erwartungen / Ansprüche des Kunden erkennen -
• Professionelle Abwicklung des Beschwerdeprozesses und Ergebnissicherung
• Gezielter Einsatz von konsens- und lösungsorientierten Gesprächstechniken
• Persönlicher Umgang mit unterschiedlichen Beschwerdetypen, Vielrednern und verbalen Attacken
• Persönliches Konflikt- und Selbstmanagement: Mentale Stärkung der inneren Balance
• Abgrenzungsstrategien bei unberechtigten Forderungen bewusst einsetzen
• Kundenorientierte Korrespondenz (EVA3-Methode) im Beschwerdemanagement (Überblick)
• Abwicklung und Ergebnissicherung - Kundenbindung und Qualitätssicherung durch strategisches Beschwerdemanagement

Methodik

Theorie-Inputs, Selbstreflexion, Partnerübungen, Einzel- und Gruppenarbeit, Diskussion/ Erfahrungsaustausch im Plenum, Fall-Coaching mit Video-Analyse, ausführliches Begleitmaterial und Visualisierung des Seminarablaufes (im Anschluss auch als Fotoprotokoll).

Leitung:

Petra Funke, Hamburg, Diplom-Wirtschaftspädagogin Geschäftsführerin DialogArt, langjährige Erfahrungen als Coach, Managementtrainerin, Moderatorin und Beraterin für Veränderungsprozesse

Ort & Uhrzeit

Ort: Seminarraum DialogArt, Hamburg-Ottensen
1. Tag: 10:00 - 18:00 Uhr
2. Tag: 09:00 - 17.30 Uhr

Investition

750 Euro / pro Person zzgl. MwSt. | mit Frühbucher-Rabatt: 675 Euro / pro Person zzgl. MwSt.
(inkl. Tagungspauschale: Kursunterlagen, Mittagsmenu und Kaffeepausen)

Kombi-Buchung mit Seminar Nr. 17: Kundenorientierte Korrespondenz - Focus: Schriftliches Beschwerdemanagement
Termine 2012: 29.02.2012 | 26.09.2012
990 € pro Person | mit Frühbucher-Rabatt 891 € zzgl. MwSt.

Leistungen:

Fragebogen zur Vorbereitung, Seminarleitung durch erfahrene Trainerin, Bereitstellung einer Kamera, nötigem Seminarmaterial, umfangreichen Teilnehmerunterlagen (Handout) und einem elektronischen Fotoprotokoll zur Nachbereitung.
Jeder Teilnehmer bekommt mögliche Video-Analysen nach dem Seminar!!

Ihr PLUS:

Durchführungsgarantie ab 3 TN - Transfer-Coaching | Monitoring

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Online-Anmeldung

Anmeldeformular online ausfüllen bzw.
Fax-Formular ausdrucken und an DialogArt schicken bzw. an 040 - 333 100 87 faxen!
Sie können uns auch eine Email schreiben oder uns unter
Tel.: 040 - 333 100 47 anrufen!